En effet, les scandales, controverses et situations d’urgences ne sont pas réservés aux grandes entreprises. Toute entreprise doit être en mesure de créer un plan de communication de crise pour affronter toutes les situations délicates. La pandémie de COVID-19 nous a montré qu’une crise peut survenir, que l’on soit préparé ou non. Il est essentiel de créer un plan pour faire face à l’inattendu, car votre communauté s’attend à avoir de vos nouvelles. En outre, la bonne gestion d’une crise permet à votre entreprise de se rétablir plus rapidement.
Tout d’abord, c’est quoi une situation de crise ?
En bref, une crise représente toute activité susceptible de nuire à la réputation de votre marque ou à votre capacité à générer des ventes. Gardez à l’esprit qu’une « crise » est bien plus qu’un simple commentaire négatif ou une plainte d’un client. Les indicateurs d’une crise sont variés : ils peuvent aller d’une vague de commentaires négatifs sur les réseaux sociaux à un boycott de votre marque.
Les incendies qui touchent la Gironde en ce moment provoquent une déstabilisation de nombreuses activités sur la région. Ça aussi, c’est une situation de crise.
Les 5 types de crises les plus courantes
01. Commentaires insensibles ou hors de propos
Le type de crise le plus courant et pourtant le plus facile à éviter. Elle peut être due à des propos offensants ou insensibles.
02. Défaillances de produits et avis clients négatifs
Le Community Manager (celui qui est en charge des réseaux sociaux) est le porte-parole de votre marque sur le web. Si un produit ou service est défaillant, vous allez faire les frais de critiques et cela peut se répercuter sur des avis google par exemple ! Il ne faut pas oublier d’y jeter un coup d’œil régulièrement pour y apporter des réponses.
03. Erreurs et mauvais comportements des employés
Il suffit parfois d’un comportement déplacé d’un employé pour déclencher une crise.
04. Pannes de site et liens brisés
Lorsque votre site internet tombe en panne : le trafic est temporairement interrompu, empêchant le bon déroulement des transactions. Cela se traduit par une mauvaise expérience utilisateur, susceptible d’impacter négativement l’affinité avec votre marque et les décisions d’achat futures.
En réalité, ce genre d’incident se produit très fréquemment, mais pas toujours de manière notoire.
05. Crises mondiales, événements soudains et tragédies
Si nous avons appris quelque chose ces dernières années, c’est que votre marque doit être prête à tout. Les efforts de gestion de crise en temps réel que nous avons vu de la part des entreprises en réponse aux tragédies mondiales en sont la preuve. Votre marque doit être consciente de l’actualité et réagir de manière appropriée et non insensible. Dans certains cas, cela peut signifier que vous devez mettre votre marketing social en pause ou changer d’orientation. Dans d’autres cas, il peut s’agir du meilleur canal pour communiquer avec vos clients.
Comment réagir et communiquer en temps de crise ?
Aujourd’hui, plus que jamais, votre marque doit être réactive. Il est indispensable d’être préparé à gérer des situations d’urgence, alors que la vie est de plus en plus imprévisible. Maintenant que vous savez qu’elles sont les crises les plus courantes, parlons de ce qu’il faut faire pour y répondre lorsqu’elles se produisent. Réagir rapidement est souvent la première des choses à faire. La gestion de crise implique de répondre aussi vite que possible. Plus tôt vous serez en mesure de réagir et d’apporter une réponse à toute forme d’événement, mieux ce sera. Il convient de garder un œil attentif sur vos notifications, mentions et messages pour éviter que la crise se développe.
Étape 1 : Déprogrammez toutes vos publications
Rien de pire que de voir des posts être publiés et de faire l’aveugle sur une situation de crise sans apporter de réponses ou d’informations concernant cette situation.
Étape 2 : L’organisation est la clé pour ne pas être débordé
Donnez les armes à votre équipe pour gérer la crise du mieux que possible. Gérer au mieux les tâches. Si plusieurs membres de l’équipe sont occupés à répondre à des messages, il peut être difficile de suivre l’état des travaux.
Étape 3 : Partir de la source de la crise et apporter des réponses
Étape 4 : Présenter des excuses si nécessaire
Si vous vous trouvez en mode de gestion de crise des médias sociaux, il est tout à fait naturel de vouloir que les choses reviennent à la « normale » aussi vite que possible. Mais s’il y a un aspect de la crise qu’il ne faut pas brusquer, c’est bien celui des excuses.
En fait, des excuses peu convaincantes peuvent causer davantage de dommages dans une situation où vos clients ont vraiment été blessés. Ce qui constitue de « bonnes » excuses publiques est sujet à débat, mais prendre ses responsabilités c’est faire un pas dans la bonne direction.
Étape 5 : Prendre du recul et évaluer la crise
Lorsque la crise commence à se résorber, il est essentiel de digérer et d’évaluer votre expérience. Posez-vous des questions telles que : Qu’est-ce qui s’est bien passé ? Qu’est-ce qui nous a posé le plus de problèmes ? Comment pouvons-nous nous préparer aux crises futures ?
Après avoir pris ce temps de réflexion, recueillez vos données sur les réseaux sociaux et commencez à les analyser.
Choisissez les indicateurs appropriés, tels que le sentiment, la résolution des tâches et le volume des messages entrants, pour déterminer l’impact de la crise sur la réputation de votre marque et la santé globale de votre entreprise. Enfin, partagez les résultats avec les parties prenantes afin de faciliter les futures prises de décisions.
Vous avez désormais toutes les cartes en main pour gérer au mieux une situation de crise si cela se présente à votre marque (on ne vous le souhaite pas). Essayez de garder ce cheminement dans un coin de votre tête. Prenez du recul, gérez la situation étape par étape pour limiter les dégâts. Vous allez y arriver !
